Interagir en situation difficile

Études de cas - Agir lors de situations d'intimidation ou de violence

TACcom offre une formation pour les employé.e.s cols bleus, cols blancs et pour les contremaîtres et contremaîtresses, pour désamorcer des situations difficiles vécues lors d'interactions avec des personnes citoyennes et/ou des collègues.

C'est au printemps 2023 qu'avait lieu la première édition de cette formation sur mesure que nous avons développée dans le cadre de l'accueil et l'intégration des nouveaux préposés aux travaux et à l’entretien dans le secteur des travaux (parcs, voirie et/ou sports/loisirs) de la ville de Montréal. Forte de son succès auprès des employé.e.s cols bleus, la formation a été adaptée pour les employé.e.s cols blancs ainsi que pour les contremaîtres et contremaîtresses.

Le besoin des clients

Le client souhaitait une formation sur mesure innovante et hautement participative. Pourquoi ? Pour outiller les apprenants à désamorcer des situations délicates ou stressantes rencontrées sur le terrain en identifiant leurs propres déclencheurs d'émotions et les comportements attendus dans le respect de l'approche de service de la Ville.

Objectifs 

• Identifier nos propres déclencheurs d’émotions;
• Présenter des outils pour désamorcer des situations plus délicates;
• Présenter les comportements attendus par la Ville;
• Appliquer des stratégies de communication en situations plus délicates ou difficiles, notamment lors d'intimidation, d'insultes ou de violence de la part de citoyens;
• Apprendre à garder son calme dans des situations difficiles allant de l’insatisfaction jusqu’à l’incivilité et la violence;

Méthodologie proposée par TACcom

La formation d'une durée de 3 heures propose une alternance entre la présentation de théorie, la présentation théâtrale de situations concrètes, la discussion sur ces situations, le partage de bonnes pratiques et l’expérimentation via des jeux de rôles et simulations avec les acteurs et entre participants.  

Ce qu'en pense notre cliente

Bonjour à tous !
Premièrement, pour enlever le suspens, c'était vraiment parfait ! On a fait le  tour des minis ajustements avec les formateurs. Ce sont des détails et rien à changer dans la structure. La séquence du déroulé est très adaptée et les mises en situations sont sur la coche comme on dit ici ;) Bravo c'est un vrai succès pour une première, les formateurs impeccables et le groupe super participatif :) On continue!

Peggy Allant
Conseillère principale, Solutions et expériences d'apprentissage
Division talents, apprentissage et gestion du changement
Service des ressources humaines | Ville de Montréal